De flesta av oss har svårt att tolerera trist attityd och dålig service. När vi bemöts på det sättet styr vi kosan vidare till konkurrenten. Och inte nog med det, vi sprider snabbt vårt missnöje både online och offline. På nätet är vi omedelbara, öppna och ibland direkt hänsynslösa mot sådant vi ogillar och det kan få stora konsekvenser för dem det berör.
Men negativa omdömen är inte bara dåligt. Det finns till och med undersökningar som visar att vi tenderar att lita mer på positiva kundomdömen när vi ser att det även finns negativa. Syns inga negativa kommentarer finns det risk att vi misstänker att någon har tagit bort de dåliga omdömena.
Det viktiga är ju hur företag väljer att hantera eventuella klagomål eller fel. Att ignorera eller försöka dölja dem är dömt att misslyckas och gör dessutom bara saken värre. De företag som däremot hanterar missnöje och gör sitt yttersta för att kompensera dem som klagat, får i stället ett utmärkt tillfälle att visa att man bryr sig och tar sina kunder på allvar.
Lyko och rabattkodsmisstaget
Jag såg ett underbart exempel på ett företag och en ledare som fattat galoppen: I våras skrev Richard Lyko, vd för skönhetsföretaget Lyko ett inlägg på Linkedin:
”Vad gör man om något går riktigt fel? Det hände en kollega igår. Istället för att sätta 100 kr rabatt på köp över 1000 kr blev det 1000 kr i rabatt. Resultatet blev att vi under natten fick in över 25 000 ordrar på den koden. När dettta uppdagades i morse bestämde vi oss snabbt för att hylla personen som gjort misstaget och den som upptäckte det! Det blev blommor och High Fives! Sen skickade vi detta meddelandet till alla kunder som använt koden:
Jag har tabbat mig! Skämskudden är framtagen!
Rabattkoden LYKO100CN skulle ge 100 kr i rabatt, inte 1 000 kr. Samtliga beställningar med den koden har nu stoppats. Det var helt enkelt lite FÖR bra för att vara sant…
Jag förstår om det känns trist och är verkligen ledsen för att det blivit så tokigt denna gång. Som kompensation för mitt misstag får du här nedanför en kod som ger dig 300 kr rabatt vid köp över 1 000 kr (istället för de ursprungliga 100 kr, vid köp över 1000 kr).
Rabattkod: 300sorry
Ännu en riktigt rolig dag på jobbet! Vi firar framgångar och motgångar, båda lär oss och gör oss bättre. Kultur byggs genom agerande inte PowerPoints. Rock on.”
Rickard skrev under meddelandet till kunderna med sitt namn och telefonnummer. Han har fått 12 000 likes och nästan 500 kommentarer på sitt Linkedin-inlägg och de allra flesta hyllar hans agerande och menar att det visar prov på bra ledarskap. Han erkände misstaget direkt, tog ansvar och löste det på ett fint sätt. Det här är det man brukar kalla ”lead by example” – han bygger både kultur och varumärke genom sitt agerande. Själv har jag aldrig handlat något från Lyko, men jag blev helt klart mer sugen på att göra det nu.
