Som konsulter har vi genom åren haft förmånen att vara ute på en massa olika företag och organisationer, i en mängd olika branscher. Något som förenar alla är att de strävar efter att leverera en vara eller tjänst som kunderna uppskattar. Konstigt vore det väl annars. Väldigt många pratar också om att de vill ge sina kunder ett ”mervärde”. Och det är ofta här det börjar strula till sig. Vad menar man egentligen med mervärde? Menar alla samma sak? Kan företaget bestämma vad kunden uppfattar som ett mervärde? Och om man som medarbetare får höra av sin chef att man förväntas leverera ”det lilla extra”, får man då också klara instruktioner om vad det skulle kunna vara?
Mervärde är som bekant ett begrepp inom den marxistiska teorin från början, det är skillnaden mellan arbetskraftens värde och värdet av arbetskraftens resultat, det vill säga vinsten som kapitalägaren anses göra genom att exploatera arbetskraften. När man pratar om mervärde i marknadsföringstermer är det istället allt, utom själva produkten, som tillför det lilla extra som påverkar kunden att köpa den ena produkten istället för den andra. Exempel på mervärde brukar vara en snygg förpackning, en intressant historia kring produkten eller tips på hur man använder produkten.
Det är alltid intressant att diskutera mervärde tycker vi, inte minst som konsult. Det är så lätt att man slentrianmässigt tänker att det är bra att leverera ”lite extra” eller att ge något mer än avtalat. Men är det säkert att det är så? Är det verkligen alltid en bra idé? Och vet vi att det ”lilla extra” är något som vår kund verkligen vill ha? Om vi som konsulter levererar mer än avtalat blir vår kund förhoppningsvis glad, men om vi då nästa gång bara levererar det som avtalats – blir kunden besviken då? Blir mervärde bara ett sätt att höja ribban för sig själv? Är det inte snarare så att mervärdet blir normen väldigt snabbt? I vårt eget arbete brukar vi inte prata så mycket om mervärde, utan snarare om förväntansgap. Vi menar att istället för att leverera ”lite extra” så är det viktigare att vara överens med sin kund om vad hen kan förvänta sig och sedan leverera det. Då handlar det snarare om att vara noga med att ta reda på förutsättningarna och att ge en ärlig och realistisk bild av vilket resultat man som kund kan förvänta sig.
I ett av de första avsnitten av vår podd, Floskelpodden, pratar vi om mervärde – just för att vi tycker att det är så himla spännande. Det kan ju verkligen vara en floskel och något som medarbetarna suckar djupt åt när det kommer på tal, men det är också något som är väl värt att fundera lite extra på. Avsnittet om mervärde är ett av dem som blivit mest populärt hittills, inte minst tack vare våra smarta och roliga gäster. Mattias Hillestrand från Säljpodden, PR- och marknadsföringsprofessor Jacob Östberg och konsultchefen Henrietta Hurtig från Adaptit delar med sig av sina tankar kring mervärde.
Lyssna gärna på avsnittet här.
Och för den som vill lyssna på andra floskler finns alla avsnitt här.
