Förtroende är synonymt med tillit, att lita på någon. Att känna sig trygg. Och tillit måste vi förtjäna. Hur gör vi det? Hur skapar och bibehåller man förtroende?
De flesta av oss får förtroende för personer som är experter inom sitt område; det kan handla om gedigen kunskap, lång erfarenhet eller erfarenheter baserade på självupplevda händelser. Andra förtroendeskapande faktorer är anseende, äkthet och hur pass välkänd man är. Vi känner oss också välvilligt inställda till personer vi upplever som sympatiska, ödmjuka och öppna.
Men det finns fler förtroendeskapare. Själv får jag förtroende för människor som är duktiga på att lyssna. Det låter kanske som en självklarhet, men det är det inte. Att lyssna är ingen medfödd egenskap utan något som de flesta av oss behöver träna på. En god lyssnare släpper fokus på sig själv och riktar hela sin uppmärksamhet mot den som talar, och visar att hen verkligen är intresserad av det som sägs. Sådana personer gillar jag att ha i min närhet. Vilka personer får du förtroende för och vad beror det på?
Det finns förstås också en massa beteenden som kan göra att förtroendekapitalet naggas i kanten, som till exempel när någon:
– brusar upp i onödan
– är oärlig
– bara pratar om sig själv och inte lyssnar
– är intolerant och/eller arrogant, kanske lite dryg
– skyller ifrån sig
– inte är förberedd och påläst
– kommer försent till ett möte.
Men jag skulle ändå vilja påstå att det mest grundläggande för den som vill etablera förtroende är att hålla vad man lovar. Det här vet alla starka varumärken: Ikea lovar designade möbler till bra priser, Apple lovar design och innovation och Volvos löfte är säkerhet. Stora ansträngningar görs för att vi ska fortsätta att lita på dom; skulle Volvobilar explodera varje gång de var inblandade i en olycka skulle förtroendekapitalet urholkas ganska snabbt.
Så vad är ditt löfte? Det som andra kan förvänta sig av dig och som du kan leverera om och om igen. Du måste möta eller överträffa förväntningarna för att bygga förtroende. Se därför till att förväntningarna på dig är realistiska i förhållande till den upplevda leveransen. Alltså att du inte lovar mer än du kan hålla.
